医療機関の患者満足度調査（PSQ・NPS） 完全ガイド【2026年版・調査設計/CS向上/病院機能評価】

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患者満足度調査（Patient Satisfaction Questionnaire、PSQ）は、医療機関を利用した患者・家族が、診察・看護・待ち時間・施設環境・職員態度などをどう受け止めたかを、共通の質問票やインタビューによって測定する取り組みです。近年は総合満足度に加えて推奨意向を数値化するNPS（Net Promoter Score）を併用し、病院機能評価の受審資料・クレーム対応・診療の質改善と連動させる運用が広がっています。

本記事は病院院長・医事課長・クオリティマネジャー（QM室責任者）を主な読者と想定し、患者満足度調査の目的、主要指標、調査手法、質問設計、サンプル数と統計的信頼度、病院機能評価（JCQHC）との連携、フィードバック体制、クレーム対応との統合、2024年度診療報酬改定に伴う患者体験関連の動向を、厚生労働省・日本医療機能評価機構・日本病院会などの公開情報を整理した内容としてまとめています。個別の調査設計・統計判断・診療報酬上の取り扱いは、厚生労働省・地方厚生（支）局・所定の専門人材にご確認ください。

この記事で分かること

• 患者満足度調査（PSQ・NPS）の目的と、医療の質改善サイクルにおける位置づけ
• 総合満足度・領域別満足度・推奨意向（NPS）の指標としての違いと使い分け
• 調査手法（郵送・院内配布・オンライン・インタビュー・覆面調査）の特徴と適用場面
• 質問設計の考え方（診察・看護・待ち時間・施設環境・職員態度・情報提供）
• サンプル数と統計的信頼度の目安、回収率確保の実務的な考え方
• 病院機能評価（JCQHC 3rdG:Ver.3.0）における患者体験関連項目との連携
• 調査結果のフィードバック体制と、部署・職種横断の改善活動への展開
• クレーム対応・医療安全支援センター・苦情相談窓口との統合運用
• 2024年度診療報酬改定に伴う患者体験・患者参画関連の動向

1. 患者満足度調査の目的

患者満足度調査は、患者・家族の受け止めを共通の質問票などで測定し、診療の質・組織運営・接遇の改善につなげる取り組みです。目的は大きく3つに整理できます。第1に、患者視点を体系的に取り込み改善課題を見える化すること。第2に、経年比較・部署間比較・診療科別比較によって優先的に取り組むべき論点を特定すること。第3に、病院機能評価の受審資料・地域の医療機能情報提供制度への説明責任として活用することです（厚生労働省「医療機能情報提供制度」）。

公的な統計としては、厚生労働省が3年に1度実施する「受療行動調査」があり、外来・入院患者を対象に受診状況・満足度・情報入手方法などを継続的に把握しています。自院で実施する満足度調査も公的統計との比較を意識した設問構成にすることで、全国平均や機能別平均との相対比較が可能となり、院内改善活動での説得力が高まります（厚生労働省「受療行動調査」）。

調査結果の活用は、単発の点数報告にとどまらず、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）に組み込む前提で設計することが望まれます。結果を現場にフィードバックしない・改善活動につながらない・翌年の再測定で効果検証がされない状態が続くと、調査自体が形骸化しやすくなります。

2. 主要指標（総合満足度・NPS・領域別満足度）

2-1. 総合満足度

総合満足度は「当院での医療サービス全般にどの程度満足していますか」といった単一設問で、5段階（大変満足〜大変不満）または11段階（0〜10）で測定するのが一般的です。5段階の場合、上位2段階（大変満足・満足）の合計割合をトップ2ボックス（T2B）として推移管理するのが定番の運用です。単一指標のためコミュニケーションが容易ですが、改善課題の特定には領域別指標の併用が前提となります。

2-2. NPS（Net Promoter Score・推奨意向）

NPSは「当院を家族や友人にすすめたいと思いますか」を0〜10の11段階で聞き、9・10を推奨者、7・8を中立者、0〜6を批判者と分類し、推奨者割合から批判者割合を引いた値（-100〜+100）を指標とする手法です。医療機関では「病状によっては受診をすすめられない場面もある」という特性上、一般消費財の水準と単純比較しにくい点があるため、単発の数値ではなく経年推移・部署間比較・診療科間比較を軸に運用することが実務的です。

2-3. 領域別満足度

領域別満足度は「医師の説明」「看護師の対応」「待ち時間」「施設の清潔さ」「会計・事務対応」「食事（入院の場合）」といった観点それぞれの満足度を測定する構成です。総合満足度・NPSとクロス集計することで、どの領域が総合評価を押し下げているかを特定でき、改善優先順位づけの根拠となります。

2-4. 指標の使い分けまとめ表

指標	測定内容	主な活用場面
総合満足度（T2B）	サービス全般の受け止め	経営会議・広報・経年推移報告
NPS	推奨意向	ロイヤルティ評価・部署間比較
領域別満足度	診察・看護・待ち時間など	改善課題の特定・部署別施策立案
自由記述	具体的な意見・要望	クレーム予兆把握・改善事例収集

3. 調査手法（アンケート・インタビュー・覆面・オンライン）

3-1. 院内配布アンケート

外来窓口・病棟退院時に紙の質問票を配布し回収箱で回収する方式は、到達率が高く回収率を確保しやすい手法です。一方で、匿名性の担保が不十分だと本音の回答が得にくくなるため、回収箱の設置場所・記入場所を職員の目に触れにくくする配慮が要ります。

3-2. 郵送アンケート

退院後数日〜数週間後に郵送で質問票を送付し、返信用封筒で回収する方式は、退院時の緊張感から解放されたタイミングでの評価を得られる利点があります。反面、郵送費・印刷費のコスト、回収率が院内配布より下がりやすい点が課題です。個人情報の取り扱い規程の整備、送付先確認、返信不要のオプション明示も設計上の要点となります。

3-3. オンラインアンケート（QRコード・SMS・メール）

診察券やレシートにQRコードを印刷して回答フォームに誘導する方式、あるいは登録済のSMS・メールアドレスに回答依頼を送る方式は、回収・集計の効率が高く、リアルタイム分析にも向いています。デジタル環境に不慣れな層の回答率が下がる可能性があるため、紙とオンラインの併用設計が現実的です。

3-4. インタビュー・覆面調査

定量調査では得にくい深い意見・体験を把握するには、退院患者への個別インタビュー、外部業者による覆面調査（模擬患者としての来院・観察）といった定性的手法が有効です。医療機関では模擬受診が現実的でない場面もあるため、受付・待合・電話応対など、診療行為に踏み込まない範囲での観察評価が中心となります。

4. 質問設計（診察・看護・待ち時間・施設・職員態度）

質問項目は、厚生労働省「受療行動調査」の設問構成、日本医療機能評価機構の機能種別版評価項目における患者体験関連の観点、日本病院会などの業界団体が公表する調査票を参考に、自院の機能・診療科構成に合わせて設計します。基本的な構成は次のとおりです。

• 診察・治療：医師の説明の分かりやすさ、質問への対応、治療方針の共有
• 看護：看護師の対応、ナースコールへの応答、療養上の説明
• 待ち時間：予約時刻からの待ち時間、待ち時間への説明・案内
• 施設環境：院内の清潔さ、案内表示の分かりやすさ、プライバシーへの配慮
• 職員態度：受付・会計・検査部門など、医師・看護師以外の職員の対応
• 情報提供：診療内容・費用・次回予約・地域連携先の説明
• 食事・アメニティ（入院）：食事内容、病室環境、入浴・洗面環境
• 総合評価・NPS・自由記述：総合満足度・推奨意向・自由回答

設問数は外来向け15〜25問、入院向け25〜40問程度が実務的なバランスとされます。多すぎると回収率が下がり、少なすぎると領域別の課題特定が困難になります。5段階と自由記述の組み合わせ、必須回答と任意回答の明確化、設問順序（一般設問→具体設問→総合評価の順）にも配慮します。

5. サンプル数と統計的信頼度

サンプル数は、自院の外来・入院患者数、必要な分析の粒度（診療科別・病棟別・時間帯別など）、許容する誤差幅で決まります。一般的な母集団比率の信頼区間の考え方では、信頼度95%・許容誤差5%を狙うと必要サンプルは300〜400程度、許容誤差3%まで絞ると700〜1,000程度が目安となります。全体傾向の把握が目的なら数百件、診療科別の詳細分析が目的なら各科で数十件以上の回収を狙う設計となります。

回収率は、院内配布で30〜50%、郵送で20〜40%、オンラインでは配信数に対して10〜30%程度に収まるケースが多いとされます。回収率を高めるには、質問数の絞り込み、回答所要時間の明示、匿名性の担保、締切日の明示、複数チャネル（紙とオンラインの併用）の提供が有効です。

データ集計では、単純集計だけでなく、性別・年齢層・診療科・入院日数などの属性別クロス集計、経年比較、部署間比較を組み合わせて評価します。統計的有意差の検定を行う場合はサンプル数・回答分布・比較対象を明確にしたうえで、統計解析ソフト（SPSS・R・Excelのアドインなど）を用いて実施します。

6. 病院機能評価との連携

公益財団法人日本医療機能評価機構（JCQHC）が運営する病院機能評価「機能種別版評価項目 3rdG:Ver.3.0」では、領域1「患者中心の医療の推進」に、患者・家族への情報提供、患者・家族の意見の反映、苦情相談への対応、患者の権利の尊重といった観点が位置づけられています。患者満足度調査は、これらの評価項目に対する取り組みの証跡として活用可能です（公益財団法人日本医療機能評価機構「病院機能評価事業」）。

受審準備段階では、自己評価表の作成時に患者満足度調査の実施状況・結果・改善活動の記録を整理しておくことが有用です。訪問サーベイでは調査結果を院内でどのようにフィードバックし改善活動につなげたかについて具体的な質問が想定されるため、「実施して終わり」ではなく「改善サイクルが回っている」証跡としての整備が問われます。

領域4「理念達成に向けた組織運営」の観点でも、患者満足度・職員満足度・地域からの信頼を組織目標として位置づけ経営会議で継続的にモニタリングしている状態が評価上望ましいとされます。評価項目・運用は機構の判断により改訂されるため、最新の評価項目集はJCQHC公式サイトでご確認ください。

7. データ活用（フィードバック体制）

調査結果は経営会議での報告にとどめず、実際に改善活動を担う部署・職種にフィードバックすることが改善サイクルを機能させる前提です。フィードバック設計では、次の3階層を整理します。第1階層：経営会議向けサマリー（総合満足度・NPS・重要指標の経年推移）。第2階層：部署別・診療科別レポート（課題領域・自由記述の要約）。第3階層：職員説明会・院内掲示（改善事項の見える化）。

改善活動への展開では、QCサークル・医療の質改善（QI）委員会・接遇委員会・患者サービス委員会など、既存の院内組織との役割分担を明確にし、担当委員会・実施責任者・報告時期を明文化します。改善事例は院内報・院内掲示・職員研修で共有し、次回調査での効果検証（前後比較）を予定に組み込むことで、活動の実質性が担保されます。

データの取り扱いでは、個人情報保護法・医療情報システムの安全管理ガイドラインを踏まえた運用が前提となります。匿名回答であっても自由記述に個人特定につながる情報が含まれる場合があるため、閲覧範囲の限定、匿名化ルール、保管期間・廃棄手順を規程で明文化します。

8. クレーム対応との統合

患者満足度調査の自由記述欄には、クレームの予兆となる意見が含まれることが少なくありません。医療法に基づき都道府県等に設置される「医療安全支援センター」の相談・苦情対応、院内の苦情相談窓口、患者相談室と、満足度調査の運用を統合することで、クレームの再発防止と満足度向上を連動させた運用が可能となります（厚生労働省「医療安全支援センター」関連資料）。

統合運用の要点は次のとおりです。①自由記述の否定的意見をクレーム対応記録と突き合わせて全体像を把握する。②繰り返し指摘される事項（待ち時間・説明不足・接遇など）を部署横断の改善テーマとして委員会に付議する。③改善策の実施状況・効果を次回調査の同一設問・関連設問で検証する。④重大な苦情・医療事故につながる兆候は医療安全管理部門と連携して個別対応する。

調査結果と苦情対応記録は性質が異なるため運用ルートを分けたうえで、経営会議レベルで統合的にモニタリングする設計が現実的です。報告フォーマットと経営層への上げ方を規程で明確化しておくと、事案発生時の初動が安定します。

9. 2024年度改定動向

2024年度（令和6年度）診療報酬改定では、医療の質の向上・患者体験（Patient Experience、PX）への注目の高まりを背景に、患者中心の医療提供、情報提供の充実、多職種連携の観点が、複数の項目で見直されました。具体的な改定内容は改定ごとに見直されるため、最新の厚生労働省告示・通知および中央社会保険医療協議会（中医協）の議事資料でご確認ください（厚生労働省「令和6年度診療報酬改定について」）。

改定議論では、医療提供量・処置件数だけでなく、患者にとっての価値（Value）を含めた評価軸への関心が示されてきました。海外ではPROM（患者報告アウトカム）・PREM（患者報告体験）といった枠組みが医療の質評価に活用されており、日本でも一部の学術団体・研究班で導入検討が続いています。院内での患者満足度調査は将来の政策動向を先取りする基盤としての意義も持ちます。

改定動向のフォロー手段としては、厚生労働省の「診療報酬改定」「医療提供体制」関連ページ、中医協の議事資料、日本医療機能評価機構・日本病院会などの関係団体資料を定期的に確認する運用が現実的です。

10. よくある質問（FAQ）

Q1. 患者満足度調査はどれくらいの頻度で実施すべきですか？

A. 一般的には年1回の悉皆（一定期間の全患者対象）調査を基本に、四半期ごと・月次でのミニ調査（設問を絞ったオンライン調査）を組み合わせる運用が実務的です。改善活動の効果検証には、改善策実施の前後で同一設問を再測定できる設計が有効です。頻度が高すぎると回答疲れが生じるため、対象者・設問数・チャネルを分けて設計することが望まれます。

Q2. NPSの目標値はどのくらいに設定すればよいですか？

A. 医療機関のNPSは業種特性上、一般消費財の水準と単純比較しにくいため、単発の数値による目標設定より経年推移・部署間比較を軸にした管理が現実的です。「前年比プラス○ポイント」「批判者割合を○%以下に維持」といった相対目標のほうが、現場での納得感を得やすい設計となります。

Q3. サンプル数が少ない診療科での分析はどう考えますか？

A. 月次の回収数が少ない診療科では、単月ではなく四半期・半期・年次でまとめて分析することで、統計的な安定性を確保します。回答数がきわめて少ない診療科は、部署別分析ではなく病院全体の中の一診療科として位置づけ、詳細分析はインタビュー・自由記述の質的分析で補完する設計が実務的です。

Q4. 匿名性を確保しつつ、属性別分析を行うにはどうすればよいですか？

A. 個人を特定しない粒度の属性（年齢層・性別・診療科・入院/外来区分）に限定して尋ねる、氏名・診察券番号は取得しない、集計担当者を限定する、といった運用で両立可能です。個人情報保護法・医療情報システムの安全管理ガイドラインに沿った規程整備が前提となります。

Q5. 職員満足度調査（ES）とは分けて実施すべきですか？

A. 患者満足度（PS）と職員満足度（ES）は対象・目的・設問構成が異なるため、別の調査として設計するのが一般的です。ただし、両者は連動する傾向があるとされ、経営会議レベルでは統合的にモニタリングし、接遇改善・多職種連携改善のテーマ設定に活用する設計が望まれます。

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11. 関連内部リンク・次のステップ

患者満足度調査の運用と関連するテーマとして、病院機能評価の受審、医療の質改善（QI）活動、地域医療連携における情報提供の整備があります。自院の経営課題に応じて、以下の関連記事も参考に、調査運用と組織改善方針の整理を並行して進めることが有用です。

• 病院機能評価（JCQHC）受審完全ガイド — 3rdG:Ver.3.0の評価範囲と受審準備フロー
• DPC/PDPS病院の経営管理ガイド — DPC対象病院の係数構造とデータ分析
• 地域医療連携推進法人の制度と運営 — 地域における医療提供体制の枠組み
• 地域包括ケア病棟の経営管理 — 病棟機能と運用の整理

12. 出典・参考資料

• 厚生労働省「受療行動調査」 https://www.mhlw.go.jp/toukei/list/93-1.html （取得日：2026-07-13）
• 厚生労働省「医療施設調査」 https://www.mhlw.go.jp/toukei/list/79-1.html （取得日：2026-07-13）
• 厚生労働省「医療機能情報提供制度」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/teikyouseido/index.html （取得日：2026-07-13）
• 厚生労働省「令和6年度診療報酬改定について」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000188411_00037.html （取得日：2026-07-13）
• 厚生労働省「中央社会保険医療協議会（中医協）」 https://www.mhlw.go.jp/stf/shingi/shingi-chuo_128154.html （取得日：2026-07-13）
• 厚生労働省「医療安全支援センター（医療法第6条の13）」関連資料 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryouanzen/index.html （取得日：2026-07-13）
• 厚生労働省「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」 https://www.mhlw.go.jp/stf/shingi/0000516275_00002.html （取得日：2026-07-13）
• 公益財団法人日本医療機能評価機構「病院機能評価事業」 https://www.jq-hyouka.jcqhc.or.jp/ （取得日：2026-07-13）
• 公益社団法人日本病院会 https://www.hospital.or.jp/ （取得日：2026-07-13）

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【免責事項】本記事は厚生労働省・公益財団法人日本医療機能評価機構・公益社団法人日本病院会等の公開情報を整理することを目的としており、特定の調査設計・統計判断・診療報酬上の取り扱いを保証するものではありません。制度・ガイドライン・診療報酬上の取り扱いは改定により見直されるため、個別判断は厚生労働省・地方厚生（支）局・所定の専門人材にご確認ください。本記事の情報利用によって生じた損害について、mitoru編集部は責任を負いません。

最終更新日：2026年7月13日｜編集方針

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