本記事は、厚生労働省・個人情報保護委員会・総務省等の公開情報を整理した内容です。掲載情報は2026年8月時点の公開資料に基づき作成しています。個別の運用可否・法令適合は所定の専門人材と各所管官庁にご確認ください。
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NPS（Net Promoter Score／推奨度）は、「この医療機関を家族・友人に勧めたいと思いますか」という単一設問への0〜10段階回答から算出される、患者ロイヤルティの代表的な計測指標です。医療機関の経営指標としては、患者満足度調査（CS：Customer Satisfaction）が長らく主流でしたが、満足度と再来院・紹介行動が乖離する構造的課題への対応として、行動意向を直接聞くNPSが2010年代以降、大学病院・急性期病院・美容医療・審美歯科・訪問診療などで導入されています。本記事は病院経営企画・診療所院長・医療法人本部・事務長を主な読者と想定し、NPSの基本設計、算出方法、改善サイクル、経営指標との連動、医療機関特有の運用留意点を、公的資料と一般的な運用実務の観点から整理します。
この記事で分かること
- NPS（Net Promoter Score）の基本設計と患者ロイヤルティ測定の位置づけ
- スコア算出方法（Promoter／Passive／Detractor の3区分）
- 調査タイミング・チャネル・質問文の設計論点
- 改善サイクル（クローズドループフィードバック）の運用
- 再診率・紹介経路・口コミ流入等の経営指標との連動
- 個人情報保護法・医療法における留意点
- 病院機能評価・患者調査（厚生労働省）との関係
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1. NPS（Net Promoter Score）とは
NPSは、「あなたはこの医療機関を家族・友人に勧めたいと思いますか」といった究極の質問（Ultimate Question）に0〜10の11段階で回答してもらい、9〜10を「推奨者（Promoter）」、7〜8を「中立者（Passive）」、0〜6を「批判者（Detractor）」として区分し、推奨者比率から批判者比率を差し引いた値（%表記・−100〜+100）で表す指標です。従来の5段階満足度調査は「満足」寄りの回答が偏りやすく（トップボックス偏在）、実際の再来院・紹介行動と相関しにくい局面がある一方、NPSは「批判者」の存在を直視する構造のため、離反リスク・レビュー投稿リスクの早期発見に活用しやすい特徴があります。
医療機関の評価は、患者側の「治療結果への評価」と「体験プロセスへの評価」の二軸で構成される傾向があり、NPSは主として体験プロセス（接遇・待ち時間・説明の分かりやすさ・アクセス・環境）の総合評価を捉えます。治療結果は疾患・治療内容・患者背景により変動幅が大きいため、体験評価との切り分けが運用設計上の論点となります。
2. 医療機関でNPSが注目される背景
厚生労働省の患者調査では、外来患者の受診医療機関選択理由に「以前に来たことがある」「家族・知人からの紹介」が上位に含まれる傾向が継続しており、既存患者のロイヤルティが新規患者獲得と直接的に接続する構造が示唆されています。加えて、2020年以降の口コミサイト・地図アプリのレビュー機能の一般化により、患者体験のオンライン可視化が進んだことで、体験品質の定量把握と改善サイクルの高速化が経営課題として認識される場面が増えました。
また、医療機能情報提供制度（都道府県が運営）により、医療機関の基本情報がオンラインで比較可能な環境が広がっており、体験品質の差別化が施設選択の一要素となり得る状況が生まれています。NPSはこうした環境下で、体験品質の内部KPIとして採用されるケースが増えています。
3. NPSの算出方法
NPSは以下の3ステップで算出します。母数は原則として有効回答者数を用い、無回答・0〜10以外の回答は除外します。
| ステップ | 内容 |
|---|---|
| 1. 分類 | 回答者を9〜10=推奨者、7〜8=中立者、0〜6=批判者に区分 |
| 2. 比率算出 | 推奨者比率(%) = 推奨者数 ÷ 有効回答数 × 100／同様に批判者比率(%)を算出 |
| 3. NPS算出 | NPS = 推奨者比率(%) − 批判者比率(%)（−100〜+100の値） |
算出例：有効回答200件のうち、推奨者90件（45.0%）、中立者70件（35.0%）、批判者40件（20.0%）の場合、NPS = 45.0 − 20.0 = +25 となります。中立者は加算対象外ですが、推奨者への転換余地を持つセグメントとして、改善施策の中間ターゲットに位置づけられます。
診療科・部門別・診察医別・チャネル別（初診／再診／予約経路等）にセグメント分割して集計することで、体験品質のばらつきを可視化できます。母数が少ないセグメント（月次で数十件未満）は信頼区間が広がるため、四半期ないし半期の集計や施策効果測定用の比較設計が実務上取り入れられています。
4. 調査設計（タイミング・チャネル・質問文）
NPS運用の中核は調査設計です。回答体験そのものが医療機関の印象を左右するため、負担軽減と回答率確保のバランスが要点となります。
| 設計要素 | 実務での選択肢 | 留意点 |
|---|---|---|
| タイミング | 会計後の紙／タブレット、受診後24〜48時間のSMS／メール、退院時／退院後2週間 | 治療直後は感情バイアスが強い傾向。数日空けた再現性の高い時点も検討 |
| チャネル | 紙アンケート、待合タブレット、SMS／メールリンク、LINE公式アカウント | デジタル移行は回収コスト低いが高齢層の回答率に配慮 |
| 質問数 | 推奨度1問＋自由記述1問（原点）／＋体験項目3〜5問（拡張） | 10問超は離脱率上昇。回答時間90秒以内が実務目安 |
| 自由記述 | 推奨・批判の理由を短く記述 | 改善アクションの原資料。批判者コメントは全件レビュー推奨 |
質問文は、「あなたはこの医療機関を家族・友人・同僚に勧めたいと思いますか」を基本形とし、対象範囲（医療機関全体／特定診療科／特定担当医）を明示します。診療科単位・担当医単位で集計する場合は、質問文に対象を明記し、回答者の判断基準を揃えることが集計上の前提となります。
5. 改善サイクル（クローズドループフィードバック）
NPSは測定して終わりではなく、批判者・中立者・推奨者それぞれに応じた対応サイクル（クローズドループ）が要点となります。批判者からのフィードバックには、可能な範囲で医療機関側から連絡を取り、事実確認と改善対応を伝えるプロセス（サービスリカバリー）を組み込む運用が実務で採用されています。
- 批判者対応：自由記述の全件確認、必要に応じ折返し連絡、根本原因の月次レビュー
- 中立者対応：具体的な不満点の抽出、施設全体施策への反映
- 推奨者対応：レビュー投稿・口コミへの誘導（過度な誘導・対価付与は景表法・ガイドライン抵触リスクに留意）
- 組織展開：月次NPS推移を経営会議・部門会議で共有、施策KPIに接続
患者からの声への対応・改善履歴の記録・院内フィードバックは、医療の質向上活動（QI活動）や病院機能評価の受審時にも参照される要素となります。院内の医療安全管理・患者相談窓口の運用と接続した設計が、単発の調査で終わらせないための実務ポイントとなります。
6. 経営指標との連動
NPSは単独では意味を持ちにくく、経営指標と接続することで意思決定に活用できます。医療機関で参照されやすい連動指標を整理します。
| 連動指標 | 接続の視点 |
|---|---|
| 再診率・再来院率 | 推奨者比率と再診率の相関、批判者の未再診率の比較 |
| 紹介経路構成 | 「知人・家族の紹介」経路の推移とNPS推移の比較 |
| 口コミレビュー評点 | Google／地図アプリ／医療情報サイトの評点とNPSの平仄 |
| 患者相談・苦情件数 | 批判者コメント傾向と苦情件数の相関 |
| 診療科別収益 | 診療科別NPSと収益推移の中長期対比 |
連動指標の整理は、NPSを「印象調査」に留めず、経営会議で議論できる形に翻訳するための骨格となります。指標の相関は施設・診療科により差があるため、単月比較ではなく季節性を織り込んだ移動平均・前年同月比での確認が実務上有効です。
7. 個人情報保護法・医療法における留意点
患者調査は個人情報を取り扱う業務であり、個人情報保護法および医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス（厚生労働省・個人情報保護委員会）に沿った運用が求められます。調査票配布時の利用目的明示、回答内容の管理体制、外部委託先との契約（委託先監督）、第三者提供の可否と同意の取得、匿名加工／仮名加工の要件などが基本論点となります。
また、批判者への折返し連絡（クローズドループ運用）を行う場合、連絡先取得の利用目的として調査票に明示することが前提です。無記名調査で氏名・連絡先を取得しない設計とする場合は、折返し対応の運用ができない点を踏まえた設計選択となります。医療広告ガイドライン（医療法第6条の5関連）に基づき、収集した患者の声を広告物に掲載する場合は、体験談の使用禁止規定を含めた表示規制への配慮が求められます。
8. 病院機能評価・患者満足度調査との関係
公益財団法人日本医療機能評価機構が実施する病院機能評価では、患者からの意見の把握・改善への反映が評価要素のひとつに位置づけられており、NPS導入はその一手段として運用可能です。従来型の患者満足度調査を並走させるか、NPSに一本化するかは、既存の受審実績・調査運用リソース・比較したい時系列データの有無を踏まえて設計します。
厚生労働省の患者調査（3年ごとに実施）は、全国標本ベースの外来・入院患者の受療行動を把握する統計調査であり、個別医療機関のNPSと直接比較する性格のものではありません。ただし、受診理由・受診頻度・待ち時間等の全国動向は、自院のNPS結果を解釈する際の参照点として活用できます。
9. よくある質問（FAQ）
- Q1. NPSは何点あればよいと考えればよいですか？
- A. 業種・国・調査設計により基準値が大きく異なるため、一律の合格ラインは存在しません。医療機関では、自院の過去スコアからの推移（前年同月比・移動平均）を主指標とし、診療科別・部門別のばらつきを二次指標として運用するアプローチが実務的です。他院比較を行う場合は、調査設計（タイミング・チャネル・質問文）を揃えたうえで、業種・回答チャネルの影響を差し引いて解釈することが前提となります。市販ベンチマークを援用する際も、母集団の属性差を確認したうえで参照値として扱うのが実務的です。
- Q2. 紙のアンケートとデジタル（SMS／メール）はどう使い分けますか？
- A. 高齢層比率が高い診療科では紙・待合タブレットの回答率が安定しやすく、若年層・オンライン予約中心の診療科ではSMS／メール回収が効率的な傾向があります。回収チャネルによりバイアスが生じるため、集計時にチャネル別スコアも併記する運用が有用です。
- Q3. 批判者への折返し連絡は行うべきですか？
- A. サービスリカバリーの観点からは有効な運用ですが、連絡先取得の利用目的の事前明示、対応主体（誰が連絡するか）、対応記録の保管、対応品質のばらつき抑制のためのスクリプト整備、対応担当者の心理的負荷への配慮など、運用設計の前提が広範に及びます。導入初期はサンプル運用から段階的に拡大する事例が多く見られます。
- Q4. 医師別・スタッフ別のNPS集計は行うべきですか？
- A. 個人別集計は施設内評価・処遇との接続度が高くなるため、目的・共有範囲・母数下限・改善支援の枠組みを併せて設計することが実務上の前提となります。少数母数の個人スコアは変動が大きく、単月評価の材料には向かない特性があるため、四半期以上の集計単位と併記した運用が採用されやすい傾向にあります。
- Q5. NPS結果を広告・PRに使用してよいですか？
- A. 医療広告ガイドラインでは、患者等の主観に基づく体験談の広告への使用が禁止されており、自由記述のコメントの広告使用は原則不可となります。数値スコアの公表可否・表現方法は、医療広告ガイドライン・景品表示法・薬機法（該当する場合）の観点から個別確認が必要です。ホームページ等の情報提供領域と広告の切り分けについても、最新のガイドライン運用に沿った判断が求められます。
10. 関連内部リンク・次のステップ
NPS導入は、患者相談窓口・医療広告運用・接遇研修・院内ITインフラなど、複数の運営テーマと接続します。自院の状況に応じて、以下の関連記事も参考にしながら段階的な整備を進めることが有用です。
- 病院の患者サービス（CS）現場運営ガイド — 接遇・患者相談窓口との接続
- 病院データセンター・院内IT基盤ガイド — 調査データ管理基盤
- 病院経営者育成ガイド — 経営会議でのKPI設計
11. 出典・参考資料
- 厚生労働省「患者調査」 https://www.mhlw.go.jp/toukei/list/10-20.html （取得日：2026-08-24）
- 厚生労働省「医療機能情報提供制度」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/teikyouseido/index.html （取得日：2026-08-24）
- 厚生労働省「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000027272.html （取得日：2026-08-24）
- 厚生労働省「医療広告ガイドライン」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/kokoku/index.html （取得日：2026-08-24）
- 個人情報保護委員会 https://www.ppc.go.jp/ （取得日：2026-08-24）
- 総務省「情報通信白書」 https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ （取得日：2026-08-24）
- 公益財団法人 日本医療機能評価機構「病院機能評価」 https://www.jq-hyouka.jcqhc.or.jp/ （取得日：2026-08-24）
【免責事項】本記事は厚生労働省・個人情報保護委員会・総務省・日本医療機能評価機構等の公開情報を整理することを目的としており、個別の運用可否判断、法令適合性、広告表現の適法性を保証するものではありません。関係法令・告示・通知・ガイドラインは改正・改訂により見直されるため、個別判断は所定の専門人材（法務・個人情報保護担当・医療広告に精通した専門家等）と、厚生労働省・個人情報保護委員会・都道府県の医療広告担当窓口にご確認ください。本記事の情報利用によって生じた損害について、mitoru編集部は責任を負いません。
最終更新日：2026年8月24日｜編集方針
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mitoru編集部の見解
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